تهدف خدمة العملاء في أي شركة أو مؤسسة لتعزيز مستوى رضا العملاء عن طريق تقديم مجموعة من الأنشطة التي تلبي احتياجاتهم وتوقعاتهم. وتعمل الشركة على تدريب موظفي خدمة العملاء بشكل جيد كونهم واجهة الشركة. لكن قد يكون هؤلاء الموظفون على غير المستوى المطلوب، نعرض قصصًا حول أسوأ خدمات العملاء.
تغيير اسم عميل
تعد “تايم وورنر كيبل” من أشهر الشركات الأمريكية التي تقدم خدمات الكيبل للوصول إلى الإنترنت والتلفاز في الولايات المتحدة. لكن قسم خدمة العملاء قام بخطأ مع أحد الزبائن. فوقعت “إيسبيرانزا مارتينز” في صدمة بالغة حين وصلتها رسالة من الشركة معنونة باسم يخالف اسمها الأول، ويطابق اسمها الثاني.
وتفيد الرسالة أنها طلبت فصل خدمتها من الشركة، وهو ما لم تفعله مارتينز، بل على العكس اتصلت في ذات اليوم الذي وصلت فيه الرسالة على قسم خدمة العملاء تطلب إصلاح مشكلة في صندوق الكابل الخاص بها. وقد اعترفت شركة تايم وورنر كيبل أن أحد موظفيها قام بتغيير اسم العميلة مارتينز في النظام الحاسوبي للشركة. وقد قدمت الشركة لاحقًا اعتذارها للعملية، وزودتها بخدماتها مجانًا لمدة عام كامل!
الفندق الذي يفرض غرامة قدرها 500$ على أي تقييم سلبي
يُعرف فندق “يونيون ستريت جيست” في هدسون في نيويورك بالديكور التاريخي المميز، وبسياسة الإلغاء الصارمة، وكرهه للملاحظات السلبية؛ لدرجه أنه وضع شرطًا على زوجين قررا إقامة حفل زفافهما فيه، يقضي بفرض غرامة على أي شخص من الحضور يقوم بنشر تقييم سلبي عن الفندق في مواقع الإنترنت. وسيتم خصم هذه الغرامة من الأموال المودعة للعروسين!
زبون بقي معلقًا على خط الانتظار أكثر من 3 ساعات
قال “إيرون سبين” زبون لشركة “كومكاست” للكيبل، من إيلينوي أنه بقي معلقًا على خط انتظار خدمة العملاء لمدة ثلاث ساعات ونصف حين اتصل لطلب إلغاء الخدمة. وحاول مرة أخرى في اليوم التالي، لكنه علم أن موظف خدمة العملاء أغلق خلال الليل أي في الساعات الذي تُرك فيها على الانتظار! وقال سبين بأنه قضى قرابة الشهر من أجل ضبط خدمات كومكاست في شقته لكن دون جدوى!
مطعم يصف زبائنه بالقمامة الرخيصة
أقامت “ميلسا جروجان مورجان” حفلة صغيرة لصديقاتها بمناسبة قرب زفافها في مطعم” 47 كينج ستريت ويست” في مدينة مانشستر. وعلى الرغم من أنهم استمتعوا بالطعام الجيد، إلا أن خدمة العملاء كانت سيئة حيث اشتكوا من ذلك على الفيسبوك. وردًا على ذلك وصف أحد العاملين في المطعم العروس بالبشعة، والقمامة الرخيصة، بل أضاف بأنه يشفق على العريس!
موظف وجبات سريعة يشتم سيدة كبيرة في السن
تسبب موظف في مطعم بورجر كينج في فرجينيا ببكاء سيدة عجوز بعد أن وصفها في إيصال الدفع بـ “العاهرة”. وقد طلبت السيدة “لوريال” الحديث إلى المدير الذي قدم اعتذاره لها، وقام بطرد الموظف.
موظف خدمة العملاء يوبخ زبونًا لرغبته في فصل خدمته
تعود شركة كومكاست إلى القائمة من جديد، هذه المرة مع الزبون “رايان بلوك” وموظف خدمة العملاء في الشركة. اتصل بلوك على خدمة العملاء ليطلب وقف خدمته، إلا أن الموظف أصر على فهم الأسباب التي دفعته لاتخاذ هذا القرار بل، والإلحاح عليه، ليقابل الطلب بالرفض في النهاية. وفي المقابل عبَّرت الشركة عن عدم رضاها عن تصرف الموظف، وقالت بأنه لا يمت بصلة لما تم تدريب موطفي خدمة العملاء عليه.
شركة ترسل رسالة إلى أحد زبائنها وتعنون “والد المتوفى”
تسلَّم “مايك سي” من شيكاغو رسالة من “أوفيس ماكس” معنونة باسمه، ومن ثم “الأب الذي قُتلت ابنته” في ترويسة تفاصيل العنوان. وكان سي قد فقد ابنته في حادث سير عام 2013. وقد أصيب بالدهشة من هذا العنوان، كما أنه لم يتخيل كيف استطاعت أوفيس ماكس الحصول على هذه المعلومات الدقيقة. اتصل لاحقًا بالشركة وأبلغها بما حدث، حيث لم تصدقه في البداية، لكنها عادت واعتذرت، وقالت بأنه خطأ غير مقصود.
صالة ألعاب رياضية تصف إحدى زبائنها بالمخيفة
التحقت “تيفاني أوستن” من أوكلاند بصالة “بلانيت فيتنس” للألعاب الرياضية حيث طُلب منها ممارسة التمارين الرياضة كي تستعيد مظهرها الخارجي بعد حادث سيارة. طلبت صالة الألعاب الرياضة من أوستن تغطية جسدها؛ لأنه يخيف زملاءها. وقام أحد الموظفين بإعطائها قميص لتغطية جسدها. ولم يكن جسدها ما شكل الأمر المثير للجدل، إنما ملابسها والتي كانت تخالف سياسة الملابس الخاصة بالصالة.
شركة طيران تُفقد رجل دين صوابه
بدأت القصة مع رجل دين يسمى “جون” من دير المسيح في نيو مكسيكو، والذي سافر إلى ملاوي في نوفمبر 2014 لزيارة والدته المريضة، مع تذكرة العودة بقيمة 2489$ من الخطوط الجوية المتحدة. وبعد أن التقى بوالدته أراد البقاء لمدة أطول فطلب من زميله “نوح” في الدير تغيير موعد تذكرة العودة، واتصل على الخطوط الجوية، لكن الشركة أبلغته بأنه لن يكون قادرًا على إعادة الحجز؛ لأن التذكرة تم شراؤها بالاحتيال! وطُلب منه أن يحل المشكلة في إحدى مكاتب الشركة. فقد جون أعصابه ونشر مشكلته على موقع الدير. وعلى ما يبدو أن موظفًا ذا سلطة من شركة الطيران، قرأها وحل المشكلة، واعتذر لجون، وقدم تذكرة عودة جديدة.
وكالة حكومية بخدمة عملاء سيئة منذ عقود
حتى الأجهزة الرسمية للولايات المتحدة الأمريكية لم تخلُ من حوادث سوء خدمات الزبائن. في عام 2015، طالت إجراءات خفض الميزانية مصلحة الضرائب الأمريكية والتي تأثرت بشكل كبير جراء ذلك، حتى أن 43 % فقط ممن اتصلوا بمصلحة الضرائب هذا العام قد تمكنوا من الحديث مع موظف، وليس آلة الرد. وبالنسبة لهؤلاء، غالبًا ما ينتظرون مدة 28 دقيقة قبل أن يتم تحويلهم لموظف.
ومن الجدير بالذكر أن خدمة الزبائن في مصلحة الضرائب الأمريكية قد تدهورت منذ أعوام حيث اضطرت المصلحة للاضطلاع بمهامها، ولكن بعدد أقل من الموظفين و بميزانية أقل. بينما وفي أوج ازدهار خدماتها في عام 2004، تمكنت المصلحة من الرد على 87 % من الاتصالات، كما انتظر دافعو الضرائب فقط حوالي دقيقتين ونصف. حتى أثناء الركود الاقتصادي، أجابت المصلحة على 70 % من الاتصالات، و بمدة انتظار لا تزيد عن 9 دقائق.
