يعتبر رقم خط الطوارئ 911 من أشهر الخطوط على الإطلاق في طلب النجدة. وهو الخط الفعاَّل في أمريكا وبعض الدول الأخرى.
في هذا المقال، نتحدَّث عن بعض الحقائق المهمة حول مكالمات خط الطوارئ 911 في أمريكا وكيف تجري الأمور على الطرف الآخر عند طلب النجدة.
20 حقيقة عن مكالمات خط الطوارئ 911
الغالبية العظمى من المكالمات الطارئة لا تُعتبر حالات طوارئ في الأصل. فمعظم المكالمات الواردة إلى الجانب الآخر على الخط هي شكاوى عن إزعاج من نباح كلب أو مراحيض غمرتها المياه!
لا يتم التعامل مع جميع المكالمات بنفس مستوى الأولوية. حيث أن الحالات الصحية الخطيرة وحالات العنف هي الأكثر أولوية في الاستجابة لها. أما سرقة السيارات والحالات المشابهة لها لا يستجيب لها أفراد الشرطة على وجه السرعة.
في العام الماضي، فإن 42 مليون مكالمة أو نصف مكالمات طوارئ سكان نيويورك على الخط 911 كانت عن طريق الخطأ! وهو ما يُعتبر مضيعة كبيرة للوقت وإهدار للموارد وزيادة في التكلفة بحسب ما قاله مفوَّض لجنة الاتصالات الفدرالية مايكل أوريلي.
قد تحصل على إشارة مشغول إذا حدث أمر كبير في المدينة وانشغل الكثير من الناس في طلب النجدة. كاشتعال حريق في مبنى ضخم.
إن حصلت على إشارة مشغول، فيمكن طلب النجدة عبر الاتصال مباشرةً على خط الشرطة أو الدفاع المدني مباشرةً. لذلك من المهم الاحتفاظ بهذه الأرقام أيضًا.
إن اتصلت عن طريق الخطأ بخط الطوارئ، لا تُغلق الخط قبل أن يُجيب الطرف الآخر، لأنهم سيعاودون الاتصال بك. لذلك، ابق على الخط واشرح لهم أنها كانت مكالمة عن طريق الخطأ.
إن لم تكن تعرف أين أنت بالضبط، فقم بتزويدهم بأسماء شوارع أو معالم مميزة في المكان ليتمكن أفراد الشرطة من إيجادك بسرعة.
يُفضل استعمال الهاتف الأرضي في إجراء مكالمات خط الطوارئ 911 إن كان هناك خيار.حيث أن الخطوط الأرضية مرتبطة بعناوين محددة وتكون سرعة الاستجابة أكبر.
يتمتع موظفو خط الطوارئ 911 بخبرة في طرح أسئلة نعم أو لا ليتمكنوا من معرفة إن كان هناك من يُهدد المتصل أم لا دون إلحاق الأذى بالمتصل.
من الطرائف، أن عشاق الرياضة إن تعرضوا لأمر طارئ يأجلون مكالمة النجدة حتى انتهاء المباراة!
لن يقول موظف الاستقبال في خط النجدة كلمة “quiet” أبدًا! حيث يعتبرها الكثيرون كلمة جالبة للحظ السيء! فتجدهم يلفظون كلمات أخرى ذات نفس المعنى مثل “serene” أو “tranquil”.
لا تُضيع وقتك في شرح سبب حصول الحادث ما لم يُغيِّر في طريقة التعامل مع الحدث الطارئ. حيث أن الموظف لا يهتم بالتفاصيل طالما أنها تقود لنفس النتيجة وهي استدعاء الشرطة.
وظيفة مرسل خط الطوارئ من أصعب الوظائف لأنه لا يعرف المصير الذي واجهه المتصل بعد انتهاء المكالمة.
موظفو خطوط الطوارئ معرضون لمستويات مرتفعة من الإجهاد بعد الصدمة. وغالبًا يتقمصون شخصية أخرى عند استقبالهم للمكالمات الهاتفية.
من أكثر المكالمات التي تُسبب الصدمة لدى الموظفين تلك المتعلقة بقضايا الأطفال.
هناك مكالمات منتظمة من نفس الأشخاص يتلقاها خط الطوارئ تكون غالبًا من مختلين عقليًا أو سكارى. يتم التعرف عليهم من اسمهم أو صوتهم.
العديد من موظفي استقبال مكالمات الطوارئ من أصحاب الهوايات الفنية والإبداعية.
ليس من المستغرب أن تجد موظف الاستقبال يُنجز مهمة أخرى أثناء استقبال مكالمة!
قد يُعطي الموظف خطًا مشغولًا لمتصل مستاء لمنحه فرصة للهدوء.
تجنب الكذب عند الاتصال على خط الطوارئ 911. فالموظفون على علم بأكاذيب الناس ومجرد الشك بأنك تكذب يُؤخر وصول المساعدة.
اقرأ أيضًا:
